Čo je SLA a ako funguje
SLA (Service Level Agreement) definuje garantované časy odozvy a riešenia.
Čas prvej odozvy
Maximálny čas, do ktorého vám odpovieme na nový tiket.
Čo to znamená: Dostanete potvrdenie, že sme váš tiket prijali a začíname na ňom pracovať.
Čas riešenia
Maximálny čas na vyriešenie problému.
Čo to znamená: Váš problém bude vyriešený v rámci tohto časového okna.
Výpočet SLA
SLA sa počíta len počas pracovných hodín:
- Pondelok - Piatok: 8:00 - 17:00
- Víkendy a sviatky sa nezapočítavajú
Príklad
Ak vytvoríte tiket v piatok o 16:00 s 8-hodinovým SLA:
- Piatok 16:00 - 17:00 = 1 hodina
- Pondelok 8:00 - 15:00 = 7 hodín
- SLA deadline: Pondelok 15:00
Eskalácia
Ak sa blíži deadline SLA, tiket sa automaticky eskaluje:
- Zvýši sa priorita
- Notifikuje sa vedúci tímu
- Tiket sa zobrazí vo Focus Queue